Що таке чат-бот: Як він працює і навіщо потрібен

Визначення чат-бота

Чат-бот (скорочення від “чат-робот”) — це програмне забезпечення, яке імітує спілкування з користувачами за допомогою текстових або голосових повідомлень. Чат-боти можуть інтегруватися в різні платформи, такі як месенджери (наприклад, Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp), вебсайти, мобільні додатки та інші системи. Відповідний чат-бот можна використовувати на будь-якому типі сайту і він буде допомагати в наданні інформації користувачам та позитивно впливати на конверсію.

Як працюють чат-боти?

1. Визначення сценаріїв і правил. Спочатку створюються сценарії, які охоплюють можливі запити користувачів та відповідні відповіді. Це можуть бути прості запитання, наприклад, “Які ваші години роботи?” або “Як зробити замовлення?”. Кожен сценарій містить набір правил і умов, які визначають, як чат-бот буде реагувати на певні запити. Ці правила засновані на ключових словах, фразах або конкретних командах.
2. Обробка запиту. Коли користувач вводить запит у чаті, чат-бот аналізує його, шукаючи ключові слова або фрази, які відповідають заздалегідь визначеним сценаріям. На основі знайдених ключових слів чат-бот обирає відповідний сценарій і надає користувачу підготовлену відповідь.
3. Ланцюжок питань і відповідей. Чат-бот може вести послідовну розмову, задаючи уточнюючі питання та направляючи користувача до конкретної інформації або дії. Наприклад, якщо користувач запитує про години роботи, бот може уточнити, в якому місті або відділенні. Всі питання і відповіді в цьому процесі теж засновані на правилах і сценаріях, що забезпечує структуровану та послідовну взаємодію.

Які існують види чат-ботів?

Чат-боти можуть мати різне призначення та функціональність залежно від потреб бізнесу. Ось деякі з основних видів чат-ботів:

1. Інформаційні чат-боти: Надають користувачам інформацію про продукти, послуги, компанію, розклад подій тощо. Вони можуть відповідати на часті запитання (FAQ) та надавати довідкову інформацію.
2. Чат-боти підтримки клієнтів: Допомагають користувачам вирішувати проблеми, надають технічну підтримку, приймають заявки на обслуговування та відповідають на питання, пов’язані з продуктами або послугами.
3. Транзакційні чат-боти: Дозволяють користувачам виконувати транзакції, такі як бронювання, покупки, оплата рахунків тощо. Вони інтегруються з платіжними системами та базами даних для обробки замовлень.
4. Розважальні чат-боти: Створені для розваги користувачів. Вони можуть розповідати жарти, грати в ігри, надавати рекомендації щодо фільмів або музики тощо.
5. Навчальні чат-боти: Використовуються для навчання та тренування користувачів. Вони можуть надавати інформацію, проводити вікторини, навчальні сесії або тренінги.

Які є переваги використання чат-ботів?

1. Доступність 24/7: Чат-боти, на відміну від людей, можуть працювати цілодобово, надаючи підтримку та інформацію користувачам у будь-який час доби. Це особливо важливо для міжнародних бізнесів з різницею в часі.
2. Ефективність та економія часу: Чат-боти можуть автоматизувати рутинні завдання та відповіді на часті запитання, звільняючи час для співробітників, щоб вони могли зосередитися на більш складних завданнях.
3. Покращення довіри до бренду: Швидкі та точні відповіді на запити користувачів покращують їх відношення до компанії. Це сприяє підвищенню задоволеності клієнтів.
4. Персоналізація: Чат-боти на основі AI можуть аналізувати дані про користувачів (файли cookies) і надавати персоналізовані рекомендації та пропозиції, що підвищує ефективність маркетингових кампаній.
5. Масштабованість: Чат-боти можуть обробляти велику кількість запитів одночасно, що робить їх ідеальним рішенням для компаній з великою базою клієнтів.

Приклади використання чат-ботів

• E-commerce: Чат-боти можуть допомагати користувачам знаходити потрібні продукти, відповідати на запитання про товари, приймати замовлення та інформувати про статус доставки.
• Банківська сфера: Чат-боти можуть надавати інформацію про баланс рахунку, здійснювати платежі, надавати консультації щодо банківських продуктів та послуг.
• Туризм і готельний бізнес: Чат-боти можуть допомагати користувачам бронювати номери, надавати інформацію про послуги готелю, відповідати на запитання про місцеві визначні пам’ятки тощо.

Як налаштувати чат-бота: покрокова інструкція

Крок 1: Визначте мету та функціональність чат-бота

1. Мета чат-бота: Визначте, для чого саме ви створюєте чат-бота. Це може бути підтримка клієнтів, прийом замовлень, проведення опитувань, надання інформації тощо.
2. Цільова аудиторія: Визначте, хто буде користувачами вашого чат-бота. Це допоможе налаштувати бот відповідно до їхніх потреб та очікувань.
3. Функціональність: Визначте основні функції та можливості, які повинен мати ваш чат-бот. Наприклад, відповідь на часті запитання, бронювання послуг, прийом платежів.

Крок 2: Вибір платформи для створення чат-бота

Існує безліч платформ для створення та налаштування чат-ботів. Вибір платформи залежить від ваших потреб та технічних знань. Ось кілька популярних платформ:

1. ManyChat: Платформа для створення чат-ботів для Facebook Messenger та Instagram.
2. Chatfuel: Платформа для створення чат-ботів для Facebook Messenger, Telegram та інших месенджерів.
3. Dialogflow: Інструмент від Google для створення інтелектуальних чат-ботів з підтримкою обробки природної мови.
4. Tidio: Платформа для створення чат-ботів для вебсайтів та месенджерів.

Крок 3: Створення облікового запису та налаштування основних параметрів

1. Реєстрація: Створіть обліковий запис на вибраній платформі.
2. Інтеграція з платформами: Інтегруйте чат-бот з платформою, на якій він буде використовуватися (Facebook Messenger, Telegram, вебсайт тощо).
3. Налаштування основних параметрів: Вкажіть основну інформацію про бота, таку як назва, опис та зображення профілю.

Крок 4: Створення сценаріїв та налаштування відповідей

1. Визначення сценаріїв: Створіть сценарії, які будуть охоплювати основні запити користувачів та відповідні відповіді. Розбийте сценарії на логічні блоки та послідовності.
2. Налаштування відповідей: Введіть відповіді на запити користувачів. Використовуйте шаблони відповідей, зображення, кнопки та інші елементи для покращення взаємодії.
3. Заклики до дії (CTA): Додайте чіткі та привабливі заклики до дії, щоб спонукати користувачів виконувати цільові дії. Наприклад, для відповіді на нестандартні запитання, чат-бот може пропонувати користувачу звернутись до менеджера.

Крок 5: Тестування чат-бота

1. Внутрішнє тестування: Тестуйте чат-бот самостійно або з допомогою вашої команди. Переконайтеся, що всі сценарії працюють правильно та відповіді надаються коректно.
2. Бета-тестування: Залучіть невелику групу користувачів для тестування чат-бота. Збирайте їхні відгуки та внесіть корективи за потреби.

Крок 6: Запуск чат-бота

1. Публікація: Після успішного тестування опублікуйте чат-бота на обраній платформі.
2. Інформування користувачів: Повідомте своїх клієнтів та аудиторію про запуск чат-бота. Використовуйте email-розсилку, соціальні мережі та інші канали для поширення інформації.

Крок 7: Моніторинг та вдосконалення

1. Моніторинг: Регулярно відстежуйте роботу чат-бота за допомогою аналітичних інструментів. Аналізуйте показники, такі як кількість взаємодій, конверсії, задоволеність користувачів.
2. Вдосконалення: На основі зібраних даних та відгуків постійно вдосконалюйте сценарії та відповіді чат-бота. Додавайте нові функції та можливості, щоб люди отримували саме те, що хочуть побачити.

Висновок

Чат-боти роблять роботу компаній значно простіше та якісніше. Вони дозволяють надавати відповіді на часті запитання, розгрузити менеджерів та 24/7 забезпечують підтримку користувачів.